Contact Center System:
Sistem pusat kontak adalah sistem berbasis komputer yang menyediakan perutean panggilan dan kontak untuk transaksi telepon bervolume tinggi, dengan stasiun “agen” penjawab spesialis dan sistem manajemen kontak real-time yang canggih. Definisi tersebut mencakup semua sistem pusat kontak yang menyediakan kemampuan penanganan kontak masuk dan distribusi kontak otomatis, dikombinasikan dengan tingkat kecanggihan yang tinggi dalam hal manajemen lalu lintas kontak dinamis.
Sistem pusat kontak didefinisikan sebagai berikut:
- Mereka adalah aplikasi perangkat lunak yang biasanya berada di server tambahan atau sistem prosesor berbasis sakelar, yang terletak di lokasi pelanggan atau di situs pihak ketiga. Untuk merutekan panggilan telepon, sistem yang menyediakan kontrol panggilan dapat berupa sumber daya khusus aplikasi atau dapat mendukung instalasi distributor panggilan otomatis/PBX fungsi ganda. Arsitektur yang lebih baru akan mendukung aturan bisnis perutean panggilan pusat kontak pada “server aplikasi” yang dapat mengarahkan dan memantau panggilan melalui gateway telepon menggunakan SIP atau protokol softswitch lainnya. Infrastruktur juga dapat disediakan sebagai “layanan terkelola” di lokasi; sebagai solusi “layanan yang di-host” di luar lokasi; atau sebagai solusi “perangkat lunak sebagai layanan” (SaaS) sumber daya bersama di luar lokasi.
- Mereka menyediakan perutean cerdas dari komunikasi masuk (yaitu, panggilan, email, obrolan teks, kolaborasi Web atau faksimili) ke sumber daya yang sesuai (yaitu, bantuan agen atau layanan mandiri) melalui algoritma yang lebih canggih daripada yang sederhana. kelompok berburu.
- Mereka menyediakan kemampuan untuk menghasilkan laporan aktivitas historis (mencakup setidaknya 30 hari) serta kemampuan pengawasan termasuk, namun tidak terbatas pada, pemantauan dan pelaporan real-time dari beban kerja sistem, pencarian status agen, melihat jumlah kontak di antrian, dan kemampuan untuk mengubah status agen.